始于需要 终于满意——门诊服务有温度

近日，退休医师聂桂芳接到一通电话：“聂主任，我今天真的太感动了！请你一定一定要替我谢谢你们医院门诊部的护士长雷小英、主任熊涛，还有窗口工作人员！”电话那头，患者家属王大爷感激之情溢于言表。

原来，来自鄱阳的王大爷家境十分困难，老婆和其中一位儿子都是聂桂芳医师曾经的“老病号”，家中还有一位身患渐冻症的儿子，整个家庭因病致贫、陷入困境。前些时候，听村里人说办理精神疾病证明不仅可以享受慢性病门诊补助，还可以办理残疾证、申领低保。于是，王大爷便携妻带儿一大早从鄱阳赶到南昌，直奔门诊部要求办理疾病证明。心急火燎的王大爷事先并没有完全了解办理程序及所需材料，当门诊服务中心窗口工作人员耐心告之其材料准备不齐，今日无法办理时，他情绪有点着急失控了，嚎啕道：“我没文化，大字也识不了几个，哪晓得需要准备什么材料哦！就是把能找到的病历都带过来了，总不能让我白跑一趟再拖着两个病人回鄱阳吧！”闻声赶来的雷小英护士长在了解整个情况后，立即向门诊部主任熊涛做了汇报。

两位门诊部负责同志非常同情王大爷的遭遇，商量着如何在不违反政策程序的情况下怎么才能帮到他，避免他往返奔波收集报送材料。于是两人跑上跑下，积极走访各有关部门协商沟通，最终在大家的合力协调之下，得到一个满意的解决方式。“别担心，今天我们就帮你解决这个事情。你把你的联系方式留下来，再把今天带来的材料全部整理好放在这里，剩下的材料你回去拍照片发过来就可以了，不需要再跑一趟了！”熊涛主任说音刚落，王大爷当场泪如泉涌几度失声哽咽。待情绪渐渐平复，他连连点头称谢：“我真的不知道该说什么，真的太感谢你们了！谢谢你们能这么体谅我的难处，为我的事跑来跑去！”

返回鄱阳后的王大爷时不时地总会因为在医院受到的热忱礼遇而感到温暖，于是言犹未尽的他最终拨通了聂桂芳医师的电话，希望通过她再次向医院以及曾经帮助过他的医护人员转达全家的感激之情。于是，已退休的聂医师联系了医院相关部门，转述了这个暖心故事，并转达了王大爷的诚挚谢意：“感谢门诊两位负责同志一心为患者着想，急患者之所急，忧患者之所忧！说实话，虽然我已退休几年了，但我仍时刻关注医院的动态，听到这样的故事我真的很感动、也很自豪，为医院有这样高素养的人才队伍点赞，也祝福医院未来越来越好！”聂医师频频点赞医院的人和事。

当患者的谢意与聂医师的赞许再次转达到门诊部负责人熊涛医师那里时，他却连连表示：“不值一提~不值一提，其实就是一件经常会发生在我们门诊的小事啦！这个家庭的情况属实特殊、也很困难，我们实在不忍心让他们一家再奔波。我们门诊部是患者到院的第一站，也是受理患者诉求最多的地方。如果在不违反原则的前提下，能为更多的患者及家属排忧解难，为患者创造有温度的服务体验，既是我们门诊工作人员为提升患者就医体验的服务目标，更是目前清廉医院建设的主要内容。在我看来，无论是患者的感谢还是前辈的点赞，实际上都是督促我们、警醒我们，以后还要更细致地做好门诊服务，不能辜负了群众的期盼！”